实战派咨询师 落地式培训师

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    文化篇: 1.《用文化经营企业》 2.《让文化落地生根》 管理篇: 3.《OEC管理打造企业执行力》 4.《“人单合一”提高每个人的竞争力》 5.《卓越班组建设》 6.《卓越服务的竞争力》 7.《SBU经营体员工自己当“老板”》 8.《6S管理》 9.《流程再造让企业自运转》 营销篇: 10.《海尔客户经营之道……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
售后服务的竞争力

2019-06-11 更新 344次浏览

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  • 所属领域
    领导力 > 领导技能
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 通信行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
    通过海尔服务体系讲解,实现2个目的: 1、借鉴:海尔真诚到永远的服务品牌是怎么炼成的。 2、学会:企业要创造自己的服务品牌的路径和方法。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    第一讲:客户很任性——互联网服务时代
    1、客户服务的概念
    2、客户服务的个性化
    3、外部环境——企业竞争白热化
    4、服务竞争——企业竞争的蓝海
    5、案例分享
    第二讲:服务对企业的作用
    1、客户口碑——金杯银杯不如客户口碑
    2、服务品牌——服务可以成为第二品牌
    3、拓展名片——新客户愿意和你合作
    4、客户粘度——老客户不会轻易流失掉
    5、客户服务的三度
    6、案例分享
    第三讲:海尔服务品牌是怎么炼成的
    1、海尔服务文化
    2、服务第二品牌
    3、文化理念先行
    4、管理制度保障
    5、员工行为承接
    6、搭建服务平台
    7、培养员工素质
    8、创新服务模式
    9、执行服务标准
    10、服务SBU经营
    11、海尔案例分享
    第四讲:把客户的抱怨投诉当礼物
    1、客户希望企业能提供更好的服务——有助于我们改进服务
    2、抱怨投诉是一种爱的宣泄——客户对我们依然存在信任的表现
    3、把抱怨变成满意——是我们重塑客户信心的机会
    4、售后服务可以二次销售——是发现新的生意的机会
    5、爱你我才投诉你——通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
    6、案例分享
    第五讲:树理念——树立为客户服务的文化理念
    1、客户服务文化先行
    2、服务文化的建设
    3、案例分享:著名企业以客户为中心的案例分享
    4、分组研讨:我们在工作中以客户为中心的故事
    第六讲:建机制——机制面前人人平等
    1、全员以客户为中心的服务意识
    2、以客户为中心的服务考核机制
    3、客户服务的监督检查
    4、案例分享
    第七讲:讲技巧——提高服务客户满意的技巧
    1、用心倾听
    2、表达清楚
    3、精益求精
    4、案例分享
    第八讲:零距离——管理与顾客接触的关键时刻
    1、零距离服务客户
    2、零距离服务标准
    3、零距离沟通法则
    第九讲:找差距——分析服务差距促进服务质量提升
    1、客户理解的服务是什么
    2、服务质量的量化测评
    3、客户不满意的内部因素
    4、树标杆提升服务
    第十讲:有补救——客户不满的应对与补救系统建立
    1、注意每个服务细节
    2、客户不满意怎么办
    3、企业服务的解释规范
    4、客户抱怨目的分类和补救方法
    第十一讲:创感动——服务的最高境界
    1、客户服务三动论
    2、案例分享
    第十二讲:借鉴之道——课程小结
    1、总结:我们借鉴、收获了什么?
    2、互动:我们的思路和做法

    课程标签:企业文化建设 | 售后服务 | 班组长

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